8 Tage in der Hotline-Hölle

Achtung, relativ langer Text. Ich würde mich freuen, wenn ihr ihn trotzdem lest, denn er soll eine eindringliche Warnung sein.

Das Geschilderte gibt (verkürzt) die Erlebnisse wieder, welche ich in den letzten acht Tagen mit zwei großen deutschen Unternehmen hatte.

Die betreffenden Unternehmen werden nachfolgend "P-Inline" und "P-Kom" genannt.


Tag 1, morgens: Mein Internetzugang funktioniert noch - abends komme ich von der Arbeit nach Hause, das Gegenteil ist der Fall.
Anruf bei kostenpflichtiger P-Inline-Technik-Hotline - ca. 12 Minuten Warteschleife bis jemand rangeht. Gespräch von 25 Minuten - Fazit: Messung erfolgreich,  Problem liegt nicht bei denen, sondern bei mir. Router lässt sich pingen. Soll bei Selbigem einen Hard-Reset durchführen und wenn dann noch Probleme auftreten, wieder melden.
Führe wie gefordert den Hard-Reset durch, programmiere das Teil wieder neu und siehe da - es geht immer noch nicht.
Nächstes Gespräch - diesmal nur 5 Minuten Warteschleife (kein Wunder, ist ja auch schon knapp 22 Uhr) - netter Hotline-Mitarbeiter geht ran. Anscheinend Neuling, da sehr verunsichert. Ich erzähle ihm vom Hard-Reset und was schon alles probiert wurde. Wieder werde ich gefragt, ob denn die DSL-LED an wäre. Ich bejahe dies und er resettet die Leitung sinnloserweise ein zweites mal. Nachdem dies nichts gebracht hat, bittet er mich zu warten. Er möchte gerne jemanden von der P-Kom-Hotline dazuholen. Nach einigen Minuten (glücklicherweise diesmal ohne nervige Warteschleifen-Musik) meldet er sich wieder:

Hallo, sind sie noch da?
Natürlich
Es tut mir leid, aber der Techniker möchte nicht mit ihnen sprechen.
WAS?
Ja, er meint, das würde jetzt eh nichts bringen. Sie sollten morgen doch mal direkt die 0800-usw. anrufen.
Und was ist mit den Kosten, die mir jetzt entstanden sind?
Ich mache ihnen eine Gutschrift fertig.
Na wenigstens etwas. Schönen Abend noch.


Tag 2: erster Blick nach dem Aufstehen geht zum Router. Online-LED immer noch aus. Naja, habe auch nichts anderes erwartet, aber die Hoffnung stirbt zuletzt.
Bei der Arbeit versuche ich einige male vergeblich, besagte 0800er-Nummer zu erreichen und werde hier zum ersten mal mit der Ansage konfrontiert, dass "alle Abfrageplätze momentan belegt" seien.
Abends geht's erst mal so weiter, aber dann - hurra - diesmal ist es eine neue Stimme, die mich willkommen heißt.
Ich werde von Computer, der diese Damenstimme besitzt, dies und jenes gefragt, antworte brav und dann wird mir die Verbindung mit einem technischen Mitarbeiter zugesagt.
Logischerweise kann ich mein Glück kaum fassen, wobei sich dies schnell relativiert, weil ich keinen technischen Mitarbeiter zu sprechen bekomme, sondern nun endlich die Warteschleifen-Musik beginnt.
Wie sehr meine Geduld noch auf die Probe gestellt werden wird und wie sehr ich diese Musik noch hassen werde, kann ich zu diesem Zeitpunkt noch überhaupt nicht erahnen.
Ich warte also und lasse mich von dem Gedudel berieseln. Plötzlich macht es "klack" und "tuut-tuut-tuut".
Was? Haben die mich etwa aus der Leitung gekickt?
Weiterer Versuch. Nach einiger Zeit und erneuter Beantwortung aller Fragen bin ich wieder in der Warteschleife.
Ich warte und warte und wieder "klack, tuut-tuut-tuut".
Da ich vorher aufs Display geschaut habe, weiß ich jetzt, dass man anscheinend nach 16 Minuten und 15 Sekunden automatisch aus der Schleife gekickt wird.
Langer Rede kurzer Sinn - ich probiere es 3 weitere male, also insgesamt über 90 Minuten Gedudel, bis ich entnervt aufgebe.


Tag 3: LED immer noch aus (klar, was auch sonst?) Mir fällt wieder ein, was mir beim ersten Gespräch gesagt wurde. Vielleicht hat ja mein Router nen Schlag. Ich packe das Gelumpe ein und fahre zur Arbeit. Dort hänge ich ihn an den Splitter und siehe da - er läuft wie eine Eins. Um auf Nummer Sicher zu gehen, surfe ich noch ein wenig über das Teil.
Abends zu Hause -> Griff zum Hörer. Gut, dass man lernfähig ist. Diesmal wird direkt in Darmstadt bei P-Inline angerufen. Leider stelle ich fest, dass dort wohl um die Zeit nicht mehr gearbeitet wird. Egal, es war ein harter Tag und ich habe jetzt eh keine Lust mehr auf Gedudel.
Habe jetzt zwei Tage Urlaub und morgen früh geht's frisch ans Werk.


Tag 4: Nächster Versuch P-Inline in Darmstadt zu erreichen. Nach zweimaligem Klingeln geht eine Dame der Zentrale ran und verbindet mich wie gewünscht in die Technik.
Eine junge Frau mit sehr ansprechender Stimme meldet sich.
Mir kommt unwillkürlich der Gedanke, dass man Anrufer, die sich entnervt anhören zwecks Deeskalation möglicherweise direkt an solche Personen verbindet.
Ich verwerfe den Gedanken schnell wieder und schildere mein Problem. Ich werde (schon wieder) gefragt, ob denn die DSL-LED an sei und die Leitung wird zum dritten mal resettet. Natürlich vergesse ich nicht zu erwähnen, dass der Router i.O. ist.
Entgegen der Aussage des ersten Tages, liegt das Problem plötzlich doch nicht mehr bei mir, da sie den Router nämlich nicht pingen kann.
Sie nimmt eine Störung auf (Ha-lle-lu-ja), ich gebe ihr meine Kontaktnummer und frage, wie lange sowas erfahrungsgemäß dauert. An der Stelle kam übrigens zum ersten mal der Hinweis auf den Streik, durch den sich ja alles verzögert. Normalerweise 24 Stunden - "alles wird gut", redete ich mir selber ein.


Tag 5: Aufstehen -> Blick zum Router -> immer noch offline -> warten -> kein Anruf oder Besuch von der P-Kom -> ab in die Stadt zum T-Punkt, kurze Diskussion mit unfreundlichem Fettsack, neuen Splitter mitgenommen und installiert -> keine Verbesserung -> warten bis zum späten Nachmittag -> immer noch kein Anruf oder Besuch -> Wutanfall -> Resignation -> Selbstaufgabe -> Griff zum Hörer -> 0800 usw...
Diesmal geht es relativ schnell und es dauert "nur" eine knappe Stunde, die ich mit mentalem Training zur Selbstberuhigung verbringe, bis sich jemand meldet.
Wieder erzähle ich alles und - es mag einem Wunder gleichen - zum ersten mal habe ich das Gefühl, dass jemand Kompetentes am anderen Ende der Leitung sitzt.
Er sieht, dass bereits eine Störung aufgenommen wurde, entschuldigt sich dafür, dass bis jetzt nichts passiert ist und ich werde nach den Einträgen im Router-Log gefragt.
Prompt bekomme ich nach einigen Messungen die Aussage, dass das Problem eindeutig bei der P-Kom liegt.
Die Leitung wird diesmal nicht wieder resettet, denn er hat zuvor gesehen, dass dies ja nun schon mehrmals ohne Erfolg gemacht wurde.
Ich erzähle ihm, dass man zu Anfang meinte, man hätte meinen Router gepingt und das Problem läge bei mir, worauf er erwidert, dass das unmöglich der Fall gewesen sein kann, weil der Schleifentest negativ verlaufen sei und er maximal bis zur Vermittlungsstelle kommt. Er macht nun eine neue Störung auf und teilt mir mit, dass es 24 Stunden bis zur Behebung dauern kann, wobei es sich wegen des Streiks (aha) auch evtl. verzögert.


Tag 6: Das Übliche. Da ich nachmittags zu Freunden fahre und mir eh bald alles scheißegal ist, beschließe ich, mich nicht weiter zu ärgern. Vielleicht komme ich ja abends nach Hause und der Mist läuft wieder - wie konnte ich nur so naiv sein - natürlich läuft nichts.


Tag 7: Ich stehe auf und sehe mich mit dem inzwischen bekannten Bild konfrontiert - einem Router, der sich weigert online zu gehen.
Ich erledige einige Dinge und begebe mich wieder in die Warteschleifen-Hölle.
Nachdem die ersten 16 Minuten, 15 Sekunden vergangen sind, ich wieder aus der Leitung fliege und mein Nervenkostüm inzwischen in schrillsten Tönen kreischt, entscheide ich mich, erneut die kostenpflichtige P-Inline-Nummer zu wählen.
Mir fällt es extrem, schwer freundlich zu bleiben und ich harrsche die Dame an, mir einfach zuzuhören. Ich schildere alles, was bisher war, erzähle vom Router und vom negativen Schleifentest.
Sie beginnt erneut, irgendwelche Diagnosen zu machen und eröffnet mir nach einiger Zeit, dass sie kein Problem bei der P-Kom feststellen könne.
Ich bin kurz vorm Durchdrehen, teile ihr mit, dass der P-Kom-Techniker sich zwei Tage zuvor absolut gegenteilig geäußert hätte und was das denn jetzt soll.
Ja, das könne schon sein, dass der Test mal positiv und mal negativ verläuft aber sie sieht das Problem eindeutig bei mir, da die Vermittlungsstelle das Signal durchlässt.
Sie bietet mir an, einen Techniker zu mir zu schicken, was aber im Zweifelsfall mit Kosten verbunden ist.
Ich erbitte mir ein wenig Bedenkzeit und lege auf, bevor ich ausfallend werde.


Tag 8: Aufstehen -> arbeiten -> nach Hause, es ist 19:00 Uhr -> ich bin so weit, einen Techniker zu bestellen -> Griff zum Hörer, 0800 usw...

17 x "Es sind zur Zeit alle Abfrageplätze belegt" -> dann durchgekommen -> Höllenmusik angehört und diesmal schon nach 6 Minuten aus der Leitung geflogen.

Nächster Versuch

42 x "Es sind zur Zeit alle Abfrageplätze belegt" -> durchgekommen und nach den üblichen 16 Minuten, 15 Sekunden gekickt worden.

Man beginnt zu ahnen, was für ein Amoklauf sich nun vor meinem geistigen Auge abspielt. Hätte ich Mitarbeiter dieser Konzerne zu fassen bekommen, ich hätte sie vermutlich wahllos niedergemetzelt.

Es ist 23:45 Uhr und ich habe sage und scheibe 3,75 Stunden durchgehalten ohne mir die Pulsadern aufzuschlitzen, als endlich ein Mensch zu hören ist.
Meine gebrochene Stimme scheint die Dame zu beeindrucken, denn die Wut ist im Angesicht der psychischen Folter inzwischen der puren Resignation gewichen.
Sie entschuldigt sich nach meinen Schilderungen mehrmals und bittet mich, unbedingt die Rechnungsstelle zu kontakten und eine Wiedergutmachung einzufordern.
Nachdem sie mir miteilt, dass die gemeldeten Störungen tags zuvor allesamt wieder geschlossen wurden, kann ich nur noch laut auflachen.
Sie verspricht mir hoch und heilig, die Sache mit absoluter Dringlichkeit zu behandeln und schnellstmöglich einen Techniker rauskommen zu lassen.
Ich kann mich inzwischen nicht mehr freuen, bedanke mich trotzdem und gehe schlafen.


Tag 9, heute: Der Internetzugang funktioniert wieder - ohne einen Anruf der P-Kom oder den Besuch eines ihrer Techniker.
Ich erinnere mich daran, dass man mir zweimal sagte, es läge an mir und nicht an ihnen - was für ein Hohn.

Dies waren meine 8 Tage in der Hotline-Hölle.

Dass ich daraus Konsequenzen ziehen werde, ist mir spätestens seit dem vierten Tag klar und es wundert mich kein bisschen mehr, dass denen die Kunden millionenfach weglaufen.

Ich danke euch für eure Aufmerksamkeit!

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"Schlechtes Benehmen halten die Leute
doch nur deswegen für eine Art Vorrecht,
weil keiner ihnen aufs Maul haut."

Klaus Kinski