8 Tage in der Hotline-Hölle

Achtung, relativ langer Text. Ich würde mich freuen, wenn ihr ihn trotzdem lest, denn er soll eine eindringliche Warnung sein.

Das Geschilderte gibt (verkürzt) die Erlebnisse wieder, welche ich in den letzten acht Tagen mit zwei großen deutschen Unternehmen hatte.

Die betreffenden Unternehmen werden nachfolgend "P-Inline" und "P-Kom" genannt.


Tag 1, morgens: Mein Internetzugang funktioniert noch - abends komme ich von der Arbeit nach Hause, das Gegenteil ist der Fall.
Anruf bei kostenpflichtiger P-Inline-Technik-Hotline - ca. 12 Minuten Warteschleife bis jemand rangeht. Gespräch von 25 Minuten - Fazit: Messung erfolgreich,  Problem liegt nicht bei denen, sondern bei mir. Router lässt sich pingen. Soll bei Selbigem einen Hard-Reset durchführen und wenn dann noch Probleme auftreten, wieder melden.
Führe wie gefordert den Hard-Reset durch, programmiere das Teil wieder neu und siehe da - es geht immer noch nicht.
Nächstes Gespräch - diesmal nur 5 Minuten Warteschleife (kein Wunder, ist ja auch schon knapp 22 Uhr) - netter Hotline-Mitarbeiter geht ran. Anscheinend Neuling, da sehr verunsichert. Ich erzähle ihm vom Hard-Reset und was schon alles probiert wurde. Wieder werde ich gefragt, ob denn die DSL-LED an wäre. Ich bejahe dies und er resettet die Leitung sinnloserweise ein zweites mal. Nachdem dies nichts gebracht hat, bittet er mich zu warten. Er möchte gerne jemanden von der P-Kom-Hotline dazuholen. Nach einigen Minuten (glücklicherweise diesmal ohne nervige Warteschleifen-Musik) meldet er sich wieder:

Hallo, sind sie noch da?
Natürlich
Es tut mir leid, aber der Techniker möchte nicht mit ihnen sprechen.
WAS?
Ja, er meint, das würde jetzt eh nichts bringen. Sie sollten morgen doch mal direkt die 0800-usw. anrufen.
Und was ist mit den Kosten, die mir jetzt entstanden sind?
Ich mache ihnen eine Gutschrift fertig.
Na wenigstens etwas. Schönen Abend noch.


Tag 2: erster Blick nach dem Aufstehen geht zum Router. Online-LED immer noch aus. Naja, habe auch nichts anderes erwartet, aber die Hoffnung stirbt zuletzt.
Bei der Arbeit versuche ich einige male vergeblich, besagte 0800er-Nummer zu erreichen und werde hier zum ersten mal mit der Ansage konfrontiert, dass "alle Abfrageplätze momentan belegt" seien.
Abends geht's erst mal so weiter, aber dann - hurra - diesmal ist es eine neue Stimme, die mich willkommen heißt.
Ich werde von Computer, der diese Damenstimme besitzt, dies und jenes gefragt, antworte brav und dann wird mir die Verbindung mit einem technischen Mitarbeiter zugesagt.
Logischerweise kann ich mein Glück kaum fassen, wobei sich dies schnell relativiert, weil ich keinen technischen Mitarbeiter zu sprechen bekomme, sondern nun endlich die Warteschleifen-Musik beginnt.
Wie sehr meine Geduld noch auf die Probe gestellt werden wird und wie sehr ich diese Musik noch hassen werde, kann ich zu diesem Zeitpunkt noch überhaupt nicht erahnen.
Ich warte also und lasse mich von dem Gedudel berieseln. Plötzlich macht es "klack" und "tuut-tuut-tuut".
Was? Haben die mich etwa aus der Leitung gekickt?
Weiterer Versuch. Nach einiger Zeit und erneuter Beantwortung aller Fragen bin ich wieder in der Warteschleife.
Ich warte und warte und wieder "klack, tuut-tuut-tuut".
Da ich vorher aufs Display geschaut habe, weiß ich jetzt, dass man anscheinend nach 16 Minuten und 15 Sekunden automatisch aus der Schleife gekickt wird.
Langer Rede kurzer Sinn - ich probiere es 3 weitere male, also insgesamt über 90 Minuten Gedudel, bis ich entnervt aufgebe.


Tag 3: LED immer noch aus (klar, was auch sonst?) Mir fällt wieder ein, was mir beim ersten Gespräch gesagt wurde. Vielleicht hat ja mein Router nen Schlag. Ich packe das Gelumpe ein und fahre zur Arbeit. Dort hänge ich ihn an den Splitter und siehe da - er läuft wie eine Eins. Um auf Nummer Sicher zu gehen, surfe ich noch ein wenig über das Teil.
Abends zu Hause -> Griff zum Hörer. Gut, dass man lernfähig ist. Diesmal wird direkt in Darmstadt bei P-Inline angerufen. Leider stelle ich fest, dass dort wohl um die Zeit nicht mehr gearbeitet wird. Egal, es war ein harter Tag und ich habe jetzt eh keine Lust mehr auf Gedudel.
Habe jetzt zwei Tage Urlaub und morgen früh geht's frisch ans Werk.


Tag 4: Nächster Versuch P-Inline in Darmstadt zu erreichen. Nach zweimaligem Klingeln geht eine Dame der Zentrale ran und verbindet mich wie gewünscht in die Technik.
Eine junge Frau mit sehr ansprechender Stimme meldet sich.
Mir kommt unwillkürlich der Gedanke, dass man Anrufer, die sich entnervt anhören zwecks Deeskalation möglicherweise direkt an solche Personen verbindet.
Ich verwerfe den Gedanken schnell wieder und schildere mein Problem. Ich werde (schon wieder) gefragt, ob denn die DSL-LED an sei und die Leitung wird zum dritten mal resettet. Natürlich vergesse ich nicht zu erwähnen, dass der Router i.O. ist.
Entgegen der Aussage des ersten Tages, liegt das Problem plötzlich doch nicht mehr bei mir, da sie den Router nämlich nicht pingen kann.
Sie nimmt eine Störung auf (Ha-lle-lu-ja), ich gebe ihr meine Kontaktnummer und frage, wie lange sowas erfahrungsgemäß dauert. An der Stelle kam übrigens zum ersten mal der Hinweis auf den Streik, durch den sich ja alles verzögert. Normalerweise 24 Stunden - "alles wird gut", redete ich mir selber ein.


Tag 5: Aufstehen -> Blick zum Router -> immer noch offline -> warten -> kein Anruf oder Besuch von der P-Kom -> ab in die Stadt zum T-Punkt, kurze Diskussion mit unfreundlichem Fettsack, neuen Splitter mitgenommen und installiert -> keine Verbesserung -> warten bis zum späten Nachmittag -> immer noch kein Anruf oder Besuch -> Wutanfall -> Resignation -> Selbstaufgabe -> Griff zum Hörer -> 0800 usw...
Diesmal geht es relativ schnell und es dauert "nur" eine knappe Stunde, die ich mit mentalem Training zur Selbstberuhigung verbringe, bis sich jemand meldet.
Wieder erzähle ich alles und - es mag einem Wunder gleichen - zum ersten mal habe ich das Gefühl, dass jemand Kompetentes am anderen Ende der Leitung sitzt.
Er sieht, dass bereits eine Störung aufgenommen wurde, entschuldigt sich dafür, dass bis jetzt nichts passiert ist und ich werde nach den Einträgen im Router-Log gefragt.
Prompt bekomme ich nach einigen Messungen die Aussage, dass das Problem eindeutig bei der P-Kom liegt.
Die Leitung wird diesmal nicht wieder resettet, denn er hat zuvor gesehen, dass dies ja nun schon mehrmals ohne Erfolg gemacht wurde.
Ich erzähle ihm, dass man zu Anfang meinte, man hätte meinen Router gepingt und das Problem läge bei mir, worauf er erwidert, dass das unmöglich der Fall gewesen sein kann, weil der Schleifentest negativ verlaufen sei und er maximal bis zur Vermittlungsstelle kommt. Er macht nun eine neue Störung auf und teilt mir mit, dass es 24 Stunden bis zur Behebung dauern kann, wobei es sich wegen des Streiks (aha) auch evtl. verzögert.


Tag 6: Das Übliche. Da ich nachmittags zu Freunden fahre und mir eh bald alles scheißegal ist, beschließe ich, mich nicht weiter zu ärgern. Vielleicht komme ich ja abends nach Hause und der Mist läuft wieder - wie konnte ich nur so naiv sein - natürlich läuft nichts.


Tag 7: Ich stehe auf und sehe mich mit dem inzwischen bekannten Bild konfrontiert - einem Router, der sich weigert online zu gehen.
Ich erledige einige Dinge und begebe mich wieder in die Warteschleifen-Hölle.
Nachdem die ersten 16 Minuten, 15 Sekunden vergangen sind, ich wieder aus der Leitung fliege und mein Nervenkostüm inzwischen in schrillsten Tönen kreischt, entscheide ich mich, erneut die kostenpflichtige P-Inline-Nummer zu wählen.
Mir fällt es extrem, schwer freundlich zu bleiben und ich harrsche die Dame an, mir einfach zuzuhören. Ich schildere alles, was bisher war, erzähle vom Router und vom negativen Schleifentest.
Sie beginnt erneut, irgendwelche Diagnosen zu machen und eröffnet mir nach einiger Zeit, dass sie kein Problem bei der P-Kom feststellen könne.
Ich bin kurz vorm Durchdrehen, teile ihr mit, dass der P-Kom-Techniker sich zwei Tage zuvor absolut gegenteilig geäußert hätte und was das denn jetzt soll.
Ja, das könne schon sein, dass der Test mal positiv und mal negativ verläuft aber sie sieht das Problem eindeutig bei mir, da die Vermittlungsstelle das Signal durchlässt.
Sie bietet mir an, einen Techniker zu mir zu schicken, was aber im Zweifelsfall mit Kosten verbunden ist.
Ich erbitte mir ein wenig Bedenkzeit und lege auf, bevor ich ausfallend werde.


Tag 8: Aufstehen -> arbeiten -> nach Hause, es ist 19:00 Uhr -> ich bin so weit, einen Techniker zu bestellen -> Griff zum Hörer, 0800 usw...

17 x "Es sind zur Zeit alle Abfrageplätze belegt" -> dann durchgekommen -> Höllenmusik angehört und diesmal schon nach 6 Minuten aus der Leitung geflogen.

Nächster Versuch

42 x "Es sind zur Zeit alle Abfrageplätze belegt" -> durchgekommen und nach den üblichen 16 Minuten, 15 Sekunden gekickt worden.

Man beginnt zu ahnen, was für ein Amoklauf sich nun vor meinem geistigen Auge abspielt. Hätte ich Mitarbeiter dieser Konzerne zu fassen bekommen, ich hätte sie vermutlich wahllos niedergemetzelt.

Es ist 23:45 Uhr und ich habe sage und scheibe 3,75 Stunden durchgehalten ohne mir die Pulsadern aufzuschlitzen, als endlich ein Mensch zu hören ist.
Meine gebrochene Stimme scheint die Dame zu beeindrucken, denn die Wut ist im Angesicht der psychischen Folter inzwischen der puren Resignation gewichen.
Sie entschuldigt sich nach meinen Schilderungen mehrmals und bittet mich, unbedingt die Rechnungsstelle zu kontakten und eine Wiedergutmachung einzufordern.
Nachdem sie mir miteilt, dass die gemeldeten Störungen tags zuvor allesamt wieder geschlossen wurden, kann ich nur noch laut auflachen.
Sie verspricht mir hoch und heilig, die Sache mit absoluter Dringlichkeit zu behandeln und schnellstmöglich einen Techniker rauskommen zu lassen.
Ich kann mich inzwischen nicht mehr freuen, bedanke mich trotzdem und gehe schlafen.


Tag 9, heute: Der Internetzugang funktioniert wieder - ohne einen Anruf der P-Kom oder den Besuch eines ihrer Techniker.
Ich erinnere mich daran, dass man mir zweimal sagte, es läge an mir und nicht an ihnen - was für ein Hohn.

Dies waren meine 8 Tage in der Hotline-Hölle.

Dass ich daraus Konsequenzen ziehen werde, ist mir spätestens seit dem vierten Tag klar und es wundert mich kein bisschen mehr, dass denen die Kunden millionenfach weglaufen.

Ich danke euch für eure Aufmerksamkeit!

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"Schlechtes Benehmen halten die Leute
doch nur deswegen für eine Art Vorrecht,
weil keiner ihnen aufs Maul haut."

Klaus Kinski  

egal wohin du "weg läufst", die Chance, dass Du das (oder etwas Ähnliches) woanders auch wieder erlebst, stehen ziemlich gut...leider.

Gruß,
T.  

Ich hatte übrigens neulich bei 1&1 ein ähnliches Erlebnis. Aber nicht ganz so krass.
Der Preisdruck zwingt alle Konzerne ganz offensichtlich, am Service zu sparen.

Wobei meiner Erfahrung nach die T-Com im Gesamteindruck noch eine Nuance Tick mieser ist als der Rest der Provider. Die haben dort zwar relativ nette Mitarbeiter, aber sehr oft keinen Überblick über die zu bearbeitenden Vorgänge...

 

Dass es während des Streiks drunter und drüber gehen kann, verwundert wohl keinen, außer den Autoren des Artikels.

Aussagekräftiger wäre so ein Bericht in normalen Betriebszeiten.



Ministerium für außerplanetarische Angelegenheiten/
Außenkolonienkontaktdienst  

das ist außerhalb von Streikzeiten keinen Deut anders.

Auf dem Mars vielleicht, aber nicht hier.


 

so ähnlich gings mir auch. Es war zwar nicht der Internetzugang (sondern Festnetzanschluss), aber das mit dem rauskegeln aus der Leitung  nach 16 min kann ich nur zu gut bestätigen.
 

und die nächste Unterhaltung mit dem Baseballschläger führen. Die sitzen in Montabaur direkt an der A3, die T-dumm versteckt sich dezentral überall....


Übrigens mit O² bin ich bisher sehr zufrieden, aber ich glaube die halten mich für einen von der Computerfachpresse...  

an den Call Centern vorbeigegangen zu sein. Bei arcor wäre ich fast
am Telefon explodiert, die haben die Minutenpreis ohne Information der Kunden
für den Service von 24 cent auf 49 cent/min erhöht !
Ich rätsel eh seit geraumer Zeit wo die neu geschaffenen Stellen enstanden sein könnten. Bei Dax Firmen kann es ja wohl nicht sein ,die ariva Statistik zeugt eher von Personalabbau.
Wird hier im großen Stil geschummelt ?  

Die Schmutzbacken hatten Glück, dass sie in Montabaur saßen. War mir zu weit. Wäre ich bei der Telekom gewesen, hätte ich im nächstbesten T-Punkt randalieren können.

An dieser Stelle nochmal ein großes Lob an Ego für seine mentale Stärke. Bei mir wars lang nicht so schlimm und trotzdem waren meine Sicherungen kurz vorm durchbrennen.

 

Seit Jahren nur eine ernsthafte Störung und die wurde sofort per Techniker behoben.

Wenn man häufiger technische Probleme hat, wovon ich bei den Billigheimern mal ausgehe, kann man sich gleich erschießen, bevor man durch die Hotline-Hölle geht.



Ministerium für außerplanetarische Angelegenheiten/
Außenkolonienkontaktdienst  

Ich glaube, du hast die Kernaussage überlesen.
Nämlich, dass man mit absolut widersprüchlichen Aussagen für dumm verkauft und hingehalten wird.
Wie frech ist das denn, jemandem weis zu machen, dass das Problem bei ihm liegt, wenn es plötzlich sang und klanglos wieder läuft und in dem Moment eindeutig ist, dass man nach Strich und Faden verarscht wurde?!
Die Rennerei, die Telefonate, der Stress und die verschwendete Zeit - ich könnte kotzen, wen ich daran denke. Und das Meiste davon nur, weil die einen dreist anlügen!
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"Schlechtes Benehmen halten die Leute
doch nur deswegen für eine Art Vorrecht,
weil keiner ihnen aufs Maul haut."

Klaus Kinski  

seit ich ariva kenne.
Kann ich 100 % nachvollziehen  

Anruf bei privatem Anbieter: Wir prüfen und sie bekommen schriftlich Bescheid.

Anruf bei der Telekom: Leitung ist in Ordnung - Wir schicken Ihnen morgen einen Techniker vorbei.

Nächster Tag: Telekom-Techniker stellt fest, dass der DSL-Router beschädigt ist.

Tage später kommt die oben angekündigte schriftliche Mitteilung des privaten Anbieters: Leitung ist in Ordnung - Sollten die Probleme noch bestehen, kann man die kostenpflichtige Hotline anrufen...  

 

 

ähnliches Problem letztes Jahr mit Kabel Deutschland mit dem Unterschied, dass ich nur aus der Leitung gekickt wurde und nie eine menschliche Stimme zu hören bekam.

Aber es könnte doch sein, dass während des Streiks irgendwelche Bürohengste auf diese Stellen abkommandiert worden sind, die es einfach nicht besser wussten, das war meine Überlegung dabei.



Ministerium für außerplanetarische Angelegenheiten/
Außenkolonienkontaktdienst  

Der Preiskampf tobt und ALLE müssen am Service sparen. Bei 1&1 konnte ich neulich trotz aller Bemühungen nicht mal mehr einen lebenden Menschen erreichen. Ging nicht. Tagsüber, wohlgemerkt.

Und die T-Com ist nicht besser. Und auch nicht Arcor, Strato, und wie sie sonst noch alle heißen.


 

Im meinem Fall war der Telekom-Service gut...  

der Streik betraf lt. Eigenaussage der T-Com hauptsächlich den Geschäftskundenbereich. War also nur eine ebenso willkommene wie faule Ausrede. Und die Qualität der Berater ist grundsätzlich nicht homogen. Du kannst da durchaus nen fitten Jungen erwischen, aber genausogut irgendeine Träne, den sie im 4-Wochen-Schnellkurs vom Koch zum IT-Consultant umgeschult haben.

Vorausgesetzt, Du schaffst es überhaupt, zu einem menschlichen Wesen durchzudringen....

 

Kabel Deutschland hingegen fand es auch nicht nötig meine Mail zu beantworten, nachdem ich schon niemanden ans Telefon bekommen habe.

Aber die Kündigung haben sie mir dann immerhin wie gewünscht bestätigt, ist doch auch was.



Ministerium für außerplanetarische Angelegenheiten/
Außenkolonienkontaktdienst  

also, ich habe das paket von der telekom mit der 16.000er leitung und muss sagen, dass die ein super service an den tag gelegt hatten

vor ein paar wochen ging mein internet auf einmal nicht mehr und ich hatte mich sofort mit der telekom in verbindung gesetzt - noch am gleichen tag kam ein mitarbeiter raus und stellte fest dass mein dsl modem/router defekt ist - tauschte es aus - alles wieder 1a

bye bye peet

do you know - there´s a story about a new-born child and the sparrow´s song

 

Kunden wegzulaufen.

Dienstag, 3. Juli 2007 Quelle. ntv.de
Freude bei DSL-Kunden

Preise im freien Fall

Von Alexander Klement

Ein bisschen Mitleid ist angesagt, für die große deutsche Firma mit dem magentafarbenen T. Sie hat es nicht einfach in diesen Tagen. Seit Fall des Monopols gelten ihre Tarife als überteuert. Einige können ein Lied davon singen, wie sie wechselwilligen Kunden den Spaß am Wechseln vermiest, weil ihr immer noch die letzte Meile zum Kunden als Monopolist geblieben ist. Dann gibt es Ärger, weil tausende von Mitarbeitern in Callcentern nicht weniger verdienen wollen. Doch genug des Jammerns. Schließlich sind die Probleme hausgemacht.

Um ihre Angebote konkurrenzfähiger zu machen, griff die Telekom letztlich zum einzig wirksamen Instrument, um mehr DSL-Kunden zu behalten. Sie senkte die Preise. So verlangt die Telekom für DSL-Anschluss mit Internet- und Telefonflatrate inklusive analoger Telefonleitung aktuell monatlich 44,95 Euro nach zuvor 49,95 Euro - eine Ersparnis von fünf Euro. Damit war die Telekom zwar für ein paar Tage preislich der Konkurrenz etwas näher gekommen, doch die Mitstreiter ließen nicht lange auf sich warten und drehten ebenfalls an der Preisschraube.

Ein Schlag ins Gesicht

Zusätzlich einen Schlag ins Gesicht bekommt die Telekom jetzt von United Internet. Unter dem Namen 1&1, GMX und web.de vermarktete United Internet Internetanschlüsse der Telekomtochter T-Com. Das wird auch in Zukunft so sein. Doch seit Anfang des Monats verkauft United Internet unter seinem Label 1&1 zusätzlich eigene Komplettangebote aus Telefon- und Internetzugang. Jetzt drohen der Telekom auch noch Verluste von Millionen Kunden aus dem Resale-Geschäft. Nach eigenen Angaben verfügt 1&1 über 2,5 Millionen DSL-Kunden. Bereits jetzt können Wechselwillige den neuen Tarif buchen, den 1&1 mit den Netzbetreibern Telefonica und QSC vorerst in Großstädten und Ballungsräumen anbietet.

Sinn macht das ganze natürlich nur, wenn man so günstiger fährt, als mit einer Telekom-Leitung. Ein DSL-Anschluss 2000 mit Internet- und Telefonflatrate kostet bei einem kompletten Wechsel zu 1&1 monatlich 29,99 Euro. Das gleiche Angebot mit Telekom-Leitung kostet 36,36 Euro, also 6,37 Euro mehr. Das oben erwähnte Telekompaket weist zwar eine DSL-6000-Verbindung – also drei mal höhere Geschwindigkeit – aus, dies dürfte jedoch für die meisten Nutzer nicht entscheidend sein.

Kundenfreundliche Kündigungsfrist

Sowohl Telekom- als auch 1&1-Tarif binden den Kunden allerdings für mindestens 24 Monate. Da zeigt sich Hansenet mit dem Produkt Alice-DSL wesentlich kundenfreundlicher. Internet- und Telefonflatrate gepart mit einem DSL-4000-Anschluss sind für monatlich 34,90 Euro zu haben. Das ist zwar etwas teurer als bei den günstigsten Konkurrenten, aber mit vierwöchiger Kündigungsfrist zum Monatsende kündbar.

Zum fast gleichen Preis gibt es die Doppelflatrate mit einem DSL-2000-Anschluss auch bei Arcor. Hier ist allerdings auch wieder längeres Durchhaltevermögen gefragt, denn die Mindestvertragslaufzeit beträgt zwei Jahre.

Versatel zieht ebenfalls die Preisschraube an und senkt die monatlichen Kundenbeiträge auf 29,98 Euro für die Doppelflatrate in Kombination mit einem DSL-2000-Anschluss. Rechnerisch hat Versatel damit das günstigste Angebot unter den genannten Offerten. Der 1&1-Komplett-Anschluss ist einen Cent pro Monat teurer. Neueinsteiger fahren allerdings mit dem 1&1-Angebot trotzdem günstiger, da benötigte Hardware hier im Lieferumfang bereits enthalten ist.  

habe vorige Woche ebenfalls über 3 Std versucht jemanden zu erreichen.
Leider ohne Erfolg!
Das Vertrauen, was sich die Telekom in den letzten Jahren verspielt hat wird diese nie wieder aufholen können.
Ausserdem versucht sie bei jeder Gelegenheit die Kunden über den Tisch zu ziehen.
So lange ich lebe will ich mit diesem Verein jedenfalls nichts mehr zu tun haben.

Deren Aktie würde ich nicht mal anpacken wenn sie unter 1 € notieren würde.
Die einzige Chance ist das der Verein irgendwann übernommen wird.  

schriftlich(per mail, weil sonst zu teuer).
Und bis auf einige Ausnahmen bekam ich spätestens am nächsten Tag eine Antwort.
Es waren glaub ich 3 mal/3 Anliegen in ca. 6 Jahren, da hatte ich jeweils eine Mailfrequenz von ca. 30-35. Da dachte ich auch, ich muß eine Bombe schmeissen.
Technisch hatte ich allerdings NIE Probleme. Wenn, dann lags an der Telekom.
Der Service scheint sich bei 1&1 aber gebessert zu haben in den letzten Monaten. Also, auch jetzt bei meiner Vertragsumstellung - gestern weg, heute eine Antwort.  

Bloß scheiße, wenn Du sie wissen lassen willst, Dein DSL nicht geht....

 

ein DSL-Problem (so 1-2 Std. weg).
Es lag aber immer an der T-Com, weil die wieder irgendwas an der Leitung gebastelt haben (wurde mir teils auch von der T-Com bestätigt).